在金融消費(fèi)的大市場(chǎng)中，各類黑灰產(chǎn)猶如隱藏在暗處的礁石，時(shí)刻威脅著消費(fèi)者的合法權(quán)益。泰康人壽咸寧中支近期成功處理的一起與客戶Y女士相關(guān)的事件，堪稱治理金融業(yè)黑灰產(chǎn)、防范“代理退保”風(fēng)險(xiǎn)的典型范例，為守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益筑牢了堅(jiān)實(shí)防線。

一、案例背景：從信任選擇到危機(jī)浮現(xiàn)

Y女士，一位退休教師，家境殷實(shí)，生活原本安穩(wěn)無(wú)憂。2023年12月，出于對(duì)資產(chǎn)合理安全傳承的考量，在泰康保險(xiǎn)代理人耐心且專業(yè)的講解下，為女兒投保了一份尊享世家理財(cái)險(xiǎn)，年繳保費(fèi)10萬(wàn)，繳費(fèi)期6年。這份保險(xiǎn)承載著Y女士對(duì)女兒未來(lái)的美好期許，也為家庭財(cái)富的延續(xù)提供了保障。2024年6月，Y女士參觀了泰康養(yǎng)老社區(qū)——武漢楚園，對(duì)泰康全方位、高品質(zhì)的服務(wù)贊不絕口，更加堅(jiān)定了她對(duì)這份保險(xiǎn)的認(rèn)可。

然而，天有不測(cè)風(fēng)云。今年，Y女士的母親不幸被診斷為肺癌晚期，在武漢全力治療花費(fèi)高達(dá)60多萬(wàn)，家庭經(jīng)濟(jì)瞬間承受了巨大壓力。此時(shí)，恰逢保單續(xù)費(fèi)期，Y女士陷入兩難,繼續(xù)交費(fèi)面臨經(jīng)濟(jì)壓力，退保則需承擔(dān)高額損失。就在Y女士滿心焦慮時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上“國(guó)家新規(guī)可全額退保”的小視頻引起了她的注意。出于好奇，她關(guān)注了視頻公眾號(hào)，添加客服微信后，在對(duì)方的誘導(dǎo)下，交了1萬(wàn)元定金，簽訂了退保維權(quán)協(xié)議。并在黑灰產(chǎn)團(tuán)伙引導(dǎo)下虛構(gòu)事實(shí)，向監(jiān)管部門惡意投訴，試圖通過(guò)極端方式實(shí)現(xiàn)全額退保。

二、危機(jī)應(yīng)對(duì)：多維聯(lián)動(dòng)破解黑灰產(chǎn)陷阱

泰康人壽咸寧中支收到投訴后，迅速啟動(dòng)“風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別-客戶溝通-方案化解-司法聯(lián)動(dòng)”全流程應(yīng)對(duì)機(jī)制：

1. ?敏銳識(shí)別，阻斷風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)

在溝通中發(fā)現(xiàn)異常：Y女士反復(fù)提及“第三方維權(quán)機(jī)構(gòu)”，投訴理由偏離合同約定，且對(duì)退保流程細(xì)節(jié)閃爍其詞。經(jīng)深入了解，確認(rèn)其與“代理退保”黑灰產(chǎn)接觸，已支付定金并簽署含高額傭金條款的協(xié)議。代理人立即向Y女士預(yù)警：“代理退保本質(zhì)是利用信息差牟取暴利，不僅可能泄露個(gè)人信息，甚至導(dǎo)致保單失效、失去應(yīng)有保障。”

2. 柔性化解，以專業(yè)方案替代極端維權(quán)

了解到Y(jié)女士的現(xiàn)實(shí)困境后，泰康團(tuán)隊(duì)摒棄“就事論事”的機(jī)械處理，而是從家庭保障全局出發(fā)，提出“減額降檔”解決方案：在不終止保單的前提下，調(diào)整后續(xù)保費(fèi)及保額。這一方案既緩解了短期經(jīng)濟(jì)壓力，又保留了保單的資產(chǎn)傳承功能，避免了退保損失。Y女士感慨：“原本以為只有退保一條路，沒(méi)想到公司能設(shè)身處地為我考慮。”

3. 司法聯(lián)動(dòng)，助力客戶追損

針對(duì)Y女士關(guān)心的1萬(wàn)元定金追回問(wèn)題，泰康安排專人陪同其整理轉(zhuǎn)賬記錄、協(xié)議文本等證據(jù)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。在公安機(jī)關(guān)的高效追查下，Y女士很快拿回了定金。Y女士事后回憶：“當(dāng)時(shí)以為定金打水漂了，是泰康的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)讓我重拾信心。他們不僅保護(hù)了我的保單，更教會(huì)我如何用法律武器維權(quán)。”

4. 閉環(huán)管理，消除后續(xù)隱患

事件解決當(dāng)天，Y女士簽署撤訴申請(qǐng)書，泰康同步向監(jiān)管部門報(bào)備事件詳情，避免惡意投訴占用公共資源。后續(xù)，公司為Y女士建立長(zhǎng)期回訪機(jī)制，定期提供保單檢視與家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃建議，徹底化解其對(duì)保費(fèi)壓力的擔(dān)憂。

三、經(jīng)驗(yàn)啟示及優(yōu)秀做法

從這起典型案例中，我們可以總結(jié)出一系列防范“代理退保”、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的優(yōu)秀做法。首先，保險(xiǎn)公司在面對(duì)客戶訴求時(shí)，要保持高度的敏銳性，及時(shí)察覺(jué)黑灰產(chǎn)介入的跡象，為消費(fèi)者敲響警鐘；其次，代理人不僅要有專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)，更要具備同理心，設(shè)身處地為客戶著想，提供合理的解決方案，幫助客戶渡過(guò)難關(guān)；再者，加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的合作至關(guān)重要，借助法律的力量打擊黑灰產(chǎn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全；最后，持續(xù)開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，讓更多人了解“代理退保”的危害，從源頭上遏制黑灰產(chǎn)的滋生。

四. 以責(zé)任守護(hù)信任，以專業(yè)化解風(fēng)險(xiǎn)

在“代理退保”黑灰產(chǎn)治理中，泰康保險(xiǎn)用Y女士案例證明：金融機(jī)構(gòu)既要做風(fēng)險(xiǎn)的“防火墻”，更要當(dāng)客戶的“貼心人”。唯有將專業(yè)服務(wù)與人文關(guān)懷相結(jié)合，將風(fēng)險(xiǎn)防控與權(quán)益保護(hù)相統(tǒng)一，才能在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中筑牢消費(fèi)者權(quán)益的“防護(hù)網(wǎng)”，讓金融保障真正成為家庭幸福的“穩(wěn)定器”。